Facebook, précurseur en matière de BOT conversationnel, annonçait il y a quelques mois une révolution sur Messenger. L’idée ? Permettre aux marques d’interagir directement avec leurs prospects et clients à travers le service de messagerie instantané proposé par le célèbre réseau social. Une nouvelle façon pour l’utilisateur d’obtenir directement l’information dont il a besoin sans avoir à quitter son application. Qu’il s’agisse de commander un taxi, consulter la météo, accéder à son journal quotidien, obtenir un comparatif de prix, planifier un itinéraire, les chatbots sont capables de répondre instantanément sur la base d’algorithmes. Un avantage précieux pour les marques qui peuvent désormais intégrer l’intelligence artificielle à leur stratégie digitale. Et un intérêt majeur pour l’expérience utilisateur qui s’enrichie considérablement. Une forme de discussion ludique s’engage entre un « robot » et l’utilisateur, l’accès à l’information demandée devient instantané et la navigation se concentre en un seul et même endroit. Les enjeux sont donc nombreux, mais comment ces bots fonctionnent-ils ? Est-ce une réelle innovation ? Peut-on les envisager dans toutes les stratégies digitales ? Retour sur ce concept en 7 points…

1 | « Chat Bot », Quésako ?

Un chatbot, (ou bot conversationnel en français) est un programme informatique capable de lire le message d’un utilisateur et d’y répondre en quelques secondes. Ce système semi-automatique interagit avec une base de données qui compile une multitude de combinaisons de type « questions / réponses » basées sur l’analyse sémantique et l’intelligence artificielle créée par l’humain dans des scénarios prédéfinis. Les bots suivent donc des règles conditionnées par leurs développeurs, répondant généralement au principe des requêtes : SI [requête de l’utilisateur = XXX], ALORS [réponse du BOT = YYY]. On parle également d’assistant virtuel car le robot automatise le dialogue avec l’utilisateur et permet de lui fournir une réponse précise instantanément.

2 | Bot : innovation ou remise au goût du jour ?

Dans les faits, le concept de bot n’est pas vraiment nouveau ! Dans les années 90, Microsoft l’utilisait déjà pour aider ses utilisateurs. Qui ne se souvient pas de Clippy ? Ce petit bonhomme en forme de trombone qui répondait souvent à côté de la plaque lorsqu’on lui demandait de l’aide sur Microsoft Office… À force d’améliorations, ces bots se sont développés. On les trouve depuis quelques années dans la fonction de SAV sous forme de FAQ dynamique pour orienter les utilisateurs de sites web et depuis peu sur le mobile, dans les applications de messagerie instantanée. Slack, Skype, WeChat ou encore Facebook Messenger ont ainsi permis de remettre au goût du jour un concept existant en lui apportant une valeur relationnelle intuitive.

Clippy précurseur du chatbot

3 | Pourquoi parle-t-on d’intelligence artificielle ?

Discuter avec un bot conversationnel ne remplace pas l’interaction humaine. C’est la manière de concevoir le modèle des requêtes qui apporte de l’intelligence artificielle aux interactions. La sémantique des réponses fournies doit être conçue et pensée pour imiter le discours d’un humain et suivre une ligne éditoriale qui lui est propre. L’intelligence réside donc dans la manière d’automatiser et de rédiger le contenu des réponses. Par exemple, au delà de proposer une simple réponse texte, envoyer des images, des vidéos, des itinéraires ou encore des fiches produits répondant au besoin de l’utilisateur, rend l’expérience beaucoup plus intuitive. Un bot devient également plus intelligent à partir du moment où son développeur lui apprend à corriger les requêtes qu’il ne comprend pas pour devenir de plus en plus performant. La machine Facebook tente, elle, d’aller plus loin en créant une intelligence artificielle sophistiquée. Son objectif ? Développer des bots qui apprennent des réponses par eux-mêmes, grâce aux algorithmes et au machine learning.

4 | Pourquoi autant d’engouement pour les bots ?

Comme l’explique userADgents & Joshfire, tout simplement parce que « les APIs s’ouvrent, permettant ainsi aux marques d’étendre leurs services à d’autres plateformes ». Dans le cadre des bots conversationnels, les APIs sont essentielles pour optimiser l’expérience utilisateur. Elles rendent l’ergonomie et la navigation plus fluides car l’utilisateur n’a plus besoin de sortir de l’application sur laquelle il se trouve pour profiter d’un autre service disponible sur une autre application. Par ailleurs, les améliorations technologiques permettent aujourd’hui d’apporter des réponses ultra personnalisées, même pour des requêtes complexes. Pour les adeptes d’iOS, Siri en est un bon exemple.

5 | Intégrer un bot : quel intérêt pour mon application ?

Les bots transcendent les usages et ouvrent la voie d’une nouvelle forme de relation. Ils facilitent l’accès à l’information, peuvent fournir un conseil, orienter l’utilisateur, établir des recommandations, ouvrir un nouveau canal de vente, fidéliser… D’une manière générale, les atouts liés au marketing conversationnel sont les suivants :

Réactivité : il devient possible de répondre 24h/24 à ses utilisateurs, de façon instantanée

Personnalisation : une réponse ultra personnalisée aux requêtes est rendue possible 

Productivité : le bot automatise l’échange et remplace partiellement l’intervention humaine

Rétention : Un utilisateur pris en charge immédiatement a plus de chances d’être converti en acheteur

6 | Les solutions techniques existantes

Il existe de nombreuses solutions permettant de créer un bot. L’intelligence et la souplesse associées à ces technologies sont très variables selon les solutions. Les besoins à couvrir ont également une influence importante sur le choix de la solution. Il est donc nécessaire, avant tout développement, d’assurer un choix technologique répondant aux besoins de l’application. Cette étape doit permettre d’identifier précisément les besoins à couvrir par la solution et les critères de décision : Support multi-langue et multi-canal ? Solution cloud ou hébergement interne ? Documentation de l’API, facilité d’intégration, impacts sur le contrat d’hébergement, coût de la solution…

La maturité des solutions proposées par le marché et les acteurs sont très variables, de startups de petite taille à des groupes géants tels que Google ou IBM. Ce marché est très mouvant et l’intérêt grandissant de  grands acteurs tels que Google ne favorise pas son apaisement, induisant également une grande mobilité des solutions. Les tarifs proposés par ces acteurs sont également très variables. Voici quelques-uns des acteur principaux :

  • WIT: API disponible, mise en avant par Facebook pour Messenger, solution gratuite
  • FLOWXO : Facebook Messenger, Slack, Telegram, SMS, plan gratuit limité mais suffisant puis à partir de 19$ par mois
  • MOTION : Solution gratuite pour Webchat, SMS, Messenger, Slack, Email
  • API.AI : Offre payante à négocier. Cette entreprise a été rachetée par Google en septembre  2016 Solution pour Facebook, Slack, Twilio IP Messaging, Twilio, Skype, Tropo, Telegram, Kik, LINE, Spark, Alexa, Cortana, Twitter
  • MINDMED : Intelligence artificielle conversationnelle
  • LUIS : Service proposé par Microsoft. Actuellement en version beta gratuite
  • WATSON : Solution d’intelligence artificielle mise en oeuvre par IBM. Compte d’essai gratuit, puis paiement à l’utilisation.

7 | Le retour d’expérience de Wopata

En 2015, Wopata a développé sa propre application iOS et Web « Boddy ». Disponible sur smartphone et sur ordinateur, l’application propose des consultations psychologiques spécialisées, personnalisées et confidentielles, 24/7. Afin d’améliorer la qualité de prise en charge des patients, un chatbot a été intégré à l’application. Ce bot conversationnel propose d’abord de répondre à quelques questions pour établir un premier diagnostic. Selon les réponses de l’utilisateur et en fonction du sujet qui le préoccupe, le bot réagit instantanément en lui proposant les psychologues les plus spécialisés dans la thématique choisie et qui sont disponibles immédiatement sur la plateforme. Le patient a la possibilité de consulter les profils vidéos des psychologues, de sélectionner celui qu’il préfère, de consulter ses publications, et de démarrer une consultation par tchat ou en visio, tout cela en continuant sa navigation au sein du bot.

Pasted image at 2016_11_28 03_58 PM.png